¡Hoy es día de cine! Y ya estás pensando en las palomitas que te vas a comer nada más llegar. Seleccionas de la cartelera tu peli favorita y, antes de entrar en la sala, vas en busca de tus palomitas, ¡cómo no! Pero justo hay una promoción especial por la que, por un poco más, también te puedes llevar bebida, unas gominolas, por si te acabas las palomitas antes de que empiece la peli, y unas patatas fritas, ¡qué nunca se sabe! Así que, además de ver la peli, te dispones a darte un buen festín, vamos que hoy no cenas, ¡pero que rico está todo!
¿Te ha pasado? Te suena todo esto que te estoy contando, ¿verdad? ¡Es que lo hacen aposta! Pensarás…Y yo te doy la razón, ¡claro que lo hacen aposta!
Bienvenido/a a la venta cruzada o, también denominada, cross-selling.
¿Qué es el cross-selling o venta cruzada?
Como te acabo de demostrar en el párrafo anterior, la venta cruzada o el cross-selling, está presente en cualquier ámbito de nuestro día a día, es decir, no es algo exclusivo de la venta online como quizás podríamos pensar a priori. Existen muchas y diversas estrategias, algunas que quizás has llegado a identificar y otras tan sutiles que cuando finalizas el proceso de compra te preguntas cómo has gastado tanto dinero.
Pues bien, ¿en qué consiste realmente esta estrategia? En ofrecer al cliente, o posible cliente, un producto relacionado y complementario a su intención de compra principal.
Como en el caso que veíamos antes de las palomitas, nos ofrecen una promoción, es decir, por un poco más de dinero, además de las palomitas vamos a poder disfrutar también de bebida, gominolas y patatas fritas, ¡todo un completo! Pero también podemos verlo con otros ejemplos:
🎥 Queremos comprarnos un ordenador, por lo que nuestra intención de compra principal está clara, un pc. Pero, a la hora de finalizar la compra, vemos que la ecommerce nos ofrece también una funda y un ratón, es decir, dos productos totalmente complementarios a nuestra compra inicial. ¿Añadirías estos dos productos adicionales a tu cesta? Total por un poco más tengo donde guardar y transportar el portátil y un ratón nunca viene mal porque es mucho más cómodo de utilizar…
🎥 Una tienda online de máquinas de café. Quieres comprarte una cafetera, pero prefieres una máquina de café de cápsulas que es más fácil de usar y mancha menos. Perfecto, tenemos clara nuestra intención de compra principal y a la hora de finalizar el proceso nos ofrecen un paquete de cápsulas como producto complementario. ¿Lo añadirías a tu cesta? ¡Claro! De que me sirve comprar una máquina de cápsulas si no tengo cápsulas, ¿no?
¡Aquí está el truco! No se trata de ofrecer al azar cualquier otro producto a ver si “picamos”. La clave de esta estrategia radica en aportar más valor al usuario al demostrarle que conocemos perfectamente lo que necesita y que se lo ponemos fácil para que no tenga que buscar estos otros productos por la web, ya lo hacemos por él. Por lo que, como en cualquier estrategia de Marketing ya sea online u offline, detrás de cada venta cruzada debe existir una planificación y una estrategia.
Tipos de venta cruzada
Además de analizar las necesidades de los usuarios para brindarles un mayor beneficio, también es importante planificar cómo lo vamos a realizar. Por ello, ahora que ya conocemos la definición, vamos a pasar de lleno a la acción viendo los tipos de venta cruzada más utilizados.
🎬 Email Marketing posterior: A los pocos días de que un usuario haya realizado una compra en tu tienda online envíale una newsletter ofreciéndole productos que complementen u optimicen su compra inicial. Como por ejemplo, si un usuario compra unas zapatillas de running, a los pocos días de haber realizado el pedido puedes ofrecerle unos calcetines para que no le salgan más ampollas, seguro que ya lo habrá sufrido y no lo pensará dos veces.
Pero, además de ofrecerle como decíamos otro producto complementario, también puedes tener en cuenta si el artículo inicial que adquirió va a necesitar de algún repuesto o de alguna revisión. En ese caso, si tú mismo se lo recuerdas y el cliente quedó satisfecho con tu atención, es muy probable que te lo compren directamente a ti antes que andar buscando otras alternativas. Como por ejemplo una impresora, puedes automatizar estos envíos para recordar al cliente que debe reponer su tinta. Cuanto más personalizada realices la oferta, mejor.
🎬 Otros productos que te podrían interesar: Como contraposición al punto anterior, esta estrategia sería una venta cruzada automática, ya que no es algo que nosotros debamos hacer a mano, sino que lo podemos configurar en la propia ecommerce en función del producto principal que se esté visualizando o de sus preferencias. Esto es algo que utiliza mucho y muy bien Amazon, ya que siempre que visitas su web te muestra artículos relacionados con tus preferencias teniendo en cuenta tu historial de navegación y tu lista de deseos en caso de que hayas guardado algún artículo en ella.
¡Pero nunca será lo mismo para dos usuarios! Recuerda que en la personalización de la oferta está la clave, por lo que cada persona verá distintas recomendaciones siempre intentando hacer ver el beneficio que obtendría adquiriendo dichos productos relacionados.
🎬 Otros usuarios compraron..: Esta estrategia, también automatizada, es de las más utilizadas en las ecommerce. En este caso, la propia web, muestra otros artículos que los usuarios compraron en relación al artículo principal que se esté visualizando. De esta manera, incentivamos al usuario a añadir estos productos al carrito para complementar u optimizar nuestra intención de compra principal como hemos visto con ejemplos anteriores. Pero, además de esto, aquí también influye un factor muy importante, el social. ¿Qué quiere decir esto? Pues que si un usuario observa que otros compradores han completado su pedido añadiendo estos artículos, se sentirá más seguro y mucho más predispuesto a hacer lo mismo. Esto se debe al condicionamiento social, ya que como seres sociales que somos buscamos la aprobación de nuestros similares y aunque parezca mentira, funciona. Por lo que, si además de añadir este apartado lo combinas con unas buenas opiniones de anteriores compradores, ¡éxito asegurado!
🎬 Servicios adicionales: Este tipo de estrategia de venta cruzada funciona muy bien si el producto que ofrecemos requiere de algún tipo de instalación o montaje. Por regla general nos gusta que nos den todo hecho, por lo que si ponemos esta opción a un precio no muy elevado el usuario va a ver enseguida los beneficios, es decir, por un poco más se evita el “engorro” de tener que hacerlo él.
🎬 Oferta de complementos imprescindibles: Un ejemplo muy claro serían las pilas, las baterías o las bombillas, ya que son elementos imprescindibles para que nuestro producto principal funcione. Si por ejemplo queremos comprar una lámpara necesitaremos si o si adquirir las bombillas que la hagan brillar o si lo que queremos adquirir es una linterna necesitaremos pilas para hacerla funcionar.
Pero, aparte de ofrecer estos productos indispensables, ten en cuenta si al cabo del tiempo puede volver a necesitar de tus servicios. Como explicábamos anteriormente, puede que el producto en cuestión necesite de alguna revisión periódica o de algún repuesto. Recuérdaselo y, además de potenciar tus ventas, le estarás dando al usuario un servicio excelente que sin duda alguna agradecerá.
🎬 Llévate el look completo: ¿Te ha pasado alguna vez que ves un look en un maniquí y te gustaría comprarlo entero? O una decoración, seguro que has ido a Ikea y has querido tener exactamente el mismo salón que viste en la exposición. Pues esto es también una estrategia de venta cruzada ya que, sin darte cuenta, vas a adquirir otros artículos relacionados con tu idea de compra principal. Así que, para desarrollar esta estrategia con éxito comparte los “looks” completos en tu ficha de producto y muéstralos luego como productos relacionados, es decir como venta cruzada. ¡No se podrán resistir a comprarlo todo!
Beneficios de usarla en tu ecommerce
Seguro que tenías muchas ganas de llegar a esta parte porque todo lo demás está muy bien, ¿verdad? Pero te estarás preguntando, ¿realmente esta estrategia tiene beneficios reales para mi negocio? La respuesta es tajante y rotunda, ¡sí! Tiene y muchos. ¿Quieres saber cuáles? ¡Atento/a!
🍿 Incremento del ratio de ventas: Objetivo que toda empresa desea conseguir, más ventas. Esta estrategia está basada principalmente en este objetivo ya que, lo que estamos buscando en todo momento, es que el cliente adquiera más productos del que inicialmente le interesa. Por ello, una buena estrategia y planificación nos hará mostrar los productos que más necesite para completar su producto principal. Recuerda que no se trata de poner productos al azar, sino de despertar en el usuario el deseo de necesidad.
🍿 Optimización de costes: Este es otro beneficio del que muchas veces no somos conscientes y es que al adquirir un mismo cliente varios productos a la vez se optimizan los costes en cuanto a la captación de nuevos usuarios, una de las cosas más costosas para una empresa.
🍿 Fidelizar clientes: Esta estrategia, además de ayudarnos a ahorrar en costes, también puede ayudarnos a fidelizar a los usuarios, ¿lo sabías? Esto se debe a que al comprar varias cosas de una misma tienda crece tanto la confianza como la dependencia hacia ella. Por lo que, si hemos hecho las cosas bien durante el proceso de compra, es muy probable que ese usuario se convierta en recurrente.
🍿 Añade valor al producto principal: Al ofrecerle artículos que complementen u optimicen a su búsqueda inicial esto le da un plus no solo a la marca, sino también al propio producto en si por ofrecerle esa parte complementaria que le ayudará a mejorar su día a día. Como por ejemplo, si el cliente está mirando un móvil podemos ofrecerle el que mejor se adecué a las necesidades que tiene el propio consumidor, pero si también sabemos que pasa mucho tiempo fuera de casa le podemos ofrecer una batería externa para que nunca se quede sin batería y pueda estar siempre disponible. Esta opción complementaria añadirá mucho más valor a la inicial.
¿Ya estás utilizando la venta cruzada en tu ecommerce? Si todavía no has puesto en práctica ninguna de las estrategias de cross-selling, ¡no tienes tiempo que perder! Ya que ahora mismo puedes estar perdiendo cientos de oportunidades de aumentar tus ventas y hacer crecer tus ingresos. Pero no olvides que esto no es una fórmula mágica, debes planificar y preparar muy bien tu estrategia, solo así garantizarás por completo el éxito. ¡A por ello!
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